Evaluar a una empresa de logística o paquetería implica formular preguntas específicas que permitan valorar su rendimiento, los posibles riesgos, los costos involucrados y el grado de ajuste a las necesidades del remitente, y aquí se ofrece una guía práctica y útil, enriquecida con ejemplos numéricos, situaciones ilustrativas y criterios de análisis que facilitan convertir una revisión en una decisión operativa.
Principios para formular las preguntas
– Dar prioridad a métricas claras como tiempos, porcentajes y costos. – Solicitar procesos formalmente documentados y pruebas como informes o auditorías. – Comprobar si cuentan con la competencia técnica necesaria para conectarse con los sistemas propios. – Integrar consideraciones operativas, legales, comerciales y de sostenibilidad. – Tener en cuenta el tipo de envío, ya sea un paquete reducido, un palé, carga peligrosa o material farmacéutico.
Preguntas generales de evaluación
- ¿Cuál es la cobertura geográfica? Pedir lista de rutas y zonas con hub propio vs. subcontratado.
- ¿Desde cuándo operan y qué volumen manejan? Ejemplo: «X años en mercado» y «promedio mensual: 50.000 envíos».
- ¿Qué certificaciones poseen? Buscar ISO 9001, certificaciones de transporte de mercancías peligrosas, certificaciones sanitarias para farmacéuticos.
- ¿Pueden mostrar referencias y casos de clientes similares? Solicitar contactos y resultados concretos.
Preguntas sobre tiempos y fiabilidad
- ¿Cuál ha sido el porcentaje de entregas puntuales (percentil 95) durante los últimos 12 meses? Referencia: meta ≥ 95% en servicios de paquetería urbana.
- ¿Cuál es el tiempo promedio de entrega por zona (en días u horas) y su fluctuación? Ejemplo: «Zona A 24–48 h; Zona B 72–96 h».
- ¿Qué proporción de entregas se completa en el primer intento? Un valor sólido suele ser > 90% en operaciones B2C urbanas.
- ¿De qué manera administran las entregas fallidas y los reintentos? Consultar la programación de reintentos y los costos correspondientes.
Consultas sobre pérdidas, daños y reclamaciones
- ¿Cuál es la tasa anual de pérdida y daño por volumen? Buen objetivo: pérdida < 0,5% y daños < 2% dependiendo del sector.
- ¿Cuál es el tiempo medio de resolución de reclamaciones? Referencia: respuesta inicial < 48 h y resolución completa en 15–30 días según complejidad.
- ¿Cómo gestionan las indemnizaciones y qué coberturas ofrecen? Pedir ejemplos de pólizas y límites por envío.
Cuestiones vinculadas con la tecnología y la visibilidad
- ¿Qué nivel de seguimiento en tiempo real ofrecen? Detallar la frecuencia de actualizaciones y puntos de escaneo.
- ¿Se integran con sistemas propios (ERP, tiendas en línea)? Preguntar por métodos y tiempo estimado de integración.
- ¿Ofrecen notificaciones al cliente final y portal de gestión? Verificar canales (SMS, correo, notificaciones push) y personalización.
Preguntas sobre tarifas y facturación
- ¿Cuál es la estructura tarifaria y qué cargos adicionales aplican? Consultar por las tarifas base, posibles suplementos por fuel, servicios fuera de horario, recogidas y cualquier gestión especializada.
- ¿Cómo es el proceso de facturación y conciliación? Solicitar un modelo de factura y los plazos habituales de emisión.
- ¿Ofrecen modelos de precios escalables o descuentos por volumen? Pedir cuadros de tarifas segmentados según el volumen manejado.
Preguntas sobre manipulación y embalaje
- ¿Qué políticas aplican para embalaje, paletizado y protección de mercancía? Pedir estándares y responsabilidades frente a embalajes proporcionados por el cliente.
- ¿Cómo gestionan mercancías frágiles, refrigeradas o peligrosas? Verificar controles de temperatura, certificaciones y equipos específicos.
Consultas vinculadas con aduanas y el ámbito del comercio internacional
- ¿Poseen trayectoria en trámites aduaneros y en la documentación necesaria? Conviene solicitar información sobre plazos de liberación, tributos aproximados y agentes aduaneros vinculados.
- ¿De qué manera evalúan y administran los riesgos vinculados a la importación y exportación? Solicitar ejemplos de operaciones con bienes regulados o sujetos a limitaciones.
Preguntas sobre seguridad y cumplimiento
- ¿Qué medidas de seguridad física y digital implementan? Gestión de accesos, sistemas de CCTV, protección mediante cifrado y protocolos para responder a incidentes.
- ¿Cómo cumplen con protección de datos del cliente final? Solicitar políticas de privacidad y acuerdos de nivel de servicio que respalden el tratamiento de información sensible.
Preguntas sobre sostenibilidad
- ¿Calculan la huella de carbono por cada envío y brindan alternativas para compensarla? Solicitar datos como kg CO2e por despacho o por kilómetro, además de sus estrategias de disminución.
- ¿Utilizan flotas eléctricas, planifican rutas eficientes o recurren a empaques reciclables? Requerir ejemplos concretos y objetivos planteados para el corto y mediano plazo.
Consultas de carácter comercial y contractual
- ¿Cuál es la duración mínima del contrato y las condiciones para finalizarlo? Revisar con detalle las penalizaciones, los plazos de aviso y los términos vinculados a la renovación.
- ¿Qué niveles de servicio ofrecen y de qué manera se evalúan? Especificar los indicadores esenciales: porcentaje de entregas puntuales, velocidad de respuesta y proporción de incidencias.
- ¿Cómo abordan la escalabilidad ante incrementos de demanda? Solicitar un caso práctico de cómo operan durante épocas de alta actividad, como Black Friday o Navidades.
Cómo interpretar respuestas: criterios y ejemplos prácticos
– Respuesta sólida: datos verificables, reportes auditados, acuerdos formales y ejemplos prácticos. Ejemplo: «95% de entregas puntuales durante el último año; quejas gestionadas en 18 días; conexión con SAP completada en 3 semanas». – Respuesta débil: vaguedades y promesas sin sustento. Ejemplo: «somos muy puntuales» sin cifras que lo respalden. – Indicadores de alarma: imprecisiones sobre aspectos técnicos, ausencia de documentos de seguros, índices de pérdida superiores al 1% sin una estrategia de mejora.
Ejemplos de benchmarks y metas
– Entregas puntuales: ≥ 95% en distribución urbana y ≥ 90% en despachos regionales. – Daños: ≤ 2% en categorías generales; ≤ 1% en artículos frágiles con embalaje certificado. – Pérdidas: ≤ 0,5% en operaciones consolidadas. – Tiempo de gestión de reclamaciones: primera respuesta <48 h; resolución habitual <30 días. – Integración técnica: fase piloto y activación entre 2–6 semanas según el nivel de complejidad.
Casos prácticos
– Comercio electrónico minorista: Priorizar tasa de entregas en primer intento, notificaciones al cliente final, facilidad de devolución y tarifas por última milla. Pregunta clave: «¿Cómo gestionan devoluciones desde el cliente final hasta el almacén del remitente y cuánto cuesta por unidad promedio?» – Exportador internacional: Priorizar aduanas, tiempos de tránsito, seguros y documentación. Pregunta clave: «¿Qué experiencia tienen con la aduana destino en países X y tiempos promedio de despacho?» – Productos farmacéuticos: Priorizar control de temperatura, trazabilidad y certificaciones sanitarias. Pregunta clave: «Provea registros de temperatura por envío y protocolos de desviación.»
Método sencillo de calificación para contrastar proveedores
- Otorgar entre 1 y 5 puntos a cada categoría esencial: fiabilidad, tiempos, costos, tecnología, seguros y cumplimiento, así como sostenibilidad.
- Aplicar el peso correspondiente según la relevancia para el negocio (por ejemplo, fiabilidad 30%, costos 20%).
- Calcular la suma total y contrastar los puntajes; definir un umbral mínimo de aprobación (por ejemplo, ≥ 75/100).
Cuestiones complementarias y posibles indicios de advertencia
- ¿Subcontratan con frecuencia sin aplicar controles de calidad? Es un indicio de riesgo cuando no se realizan auditorías externas.
- ¿Cuentan con estrategias de contingencia para huelgas, fenómenos naturales o fallas tecnológicas?
- ¿Aparecen facturas habituales con modificaciones imprevistas o cobros realizados de forma retroactiva?
Al evaluar una empresa de logística o paquetería, conviene formular preguntas que unan métricas sólidas, pruebas verificables y situaciones operativas cotidianas. Un proveedor que presenta datos comprobables, integraciones técnicas bien definidas, procedimientos de manejo y coberturas de seguro específicas, además de evidenciar desempeño en proyectos comparables, se diferencia claramente de quienes contestan de forma imprecisa. La elección definitiva depende de contrastar riesgos, costos y capacidad de ajuste ante picos de demanda y exigencias regulatorias; esa combinación práctica y cuantificable, más que una valoración subjetiva, determina si la colaboración operativa será fluida o se convertirá en una fuente de inconvenientes.
